Business Process Outsourcing: 5 wijsheden op een rij
Profource is een dienstverlenende kennispartner, een Oracle-autoriteit met ruim 250 betrokken professionals. Vanuit onze specialistische kennis en ruime ervaring adviseren en ondersteunen wij bij het optimaal inrichten, beheren en gebruiken van Oracle Applicaties. Onze medewerkers vertellen graag hoe zij onze klanten hierbij helpen en wat hen bezighoudt.
—– —– —–
Business Process Outsourcing (BPO), een hedendaags veelvoorkomende oplossing om arbeidsintensieve, administratieve bedrijfsprocessen (finance, procurement, HR) efficiënter en goedkoper te kunnen laten uitvoeren door een externe dienstverlener. Dit, zodat de onderneming zich zelf kan focussen op de core-business en geen kostbare tijd meer kwijt is aan zaken die toch niet tot hun kerntaken behoren. Dit lijkt een eenvoudige stap, maar in de praktijk blijken er wel wat aandachtspunten te zijn. In deze blog 5 wijsheden op een rij.
1. Bezint eer je begint.
Ga op voorhand goed na wat de meerwaarde moet zijn van de uitbesteding. BPO is niet de oplossing voor alle problemen. Met outsourcing naar landen zoals China, India en Polen (offshoring) wordt doorgaans hoofdzakelijk gestreefd naar kostenreductie op korte termijn, maar in de praktijk blijken de totale kosten veel hoger uit te vallen dan op voorhand ingeschat. Dit komt doordat men alsnog vele resources in heeft moeten schakelen om de processen – met terugwerkende kracht – te stroomlijnen. Tevens zal het afbouwen van deze processen onder eigen dak gevolgen hebben voor het eigen personeelsbestand. BPO is helaas nu eenmaal in veel gevallen onlosmakelijk verbonden aan reorganisatie intern.
2. Al draagt een aap een gouden ring, het is en blijft een lelijk ding.
Wie denkt zonder procesoptimalisatie zijn processen te kunnen outsourcen, begaat een grote fout. Het is daarom raadzaam (indien gewenst met behulp van de externe dienstverlener) een bezem door de eigen bedrijfsprocessen heen te halen, alvorens deze ‘BPO-proof’ worden maakt. Ter illustratie: Gaat men inkooporders per e-mail versturen met een digitale handtekening, of wordt het proces in stand gehouden waarbij het papieren document moet worden voorzien van een ‘natte handtekening’ en per post wordt verstuurd? Een ander voorbeeld is het terugdringen van het aantal facturen dat via afdelingen bij de crediteurenadministratie terecht komt. Hierdoor wordt in sommige gevallen de factuur pas na het vervaltermijn bij de crediteuren aangeleverd en kan dus niet tijdig betaald worden.
Het uitbesteden van een bedrijfsproces houdt in dat eerst heel duidelijk moet zijn om welke taken het precies gaat en welke doelstellingen het bedrijf voor ogen heeft. En hoewel de externe dienstverlener hoogstwaarschijnlijk een ervaren partij is met kennis van de processen, blijft de uitbesteder zelf aan zet als het gaat om het onderliggende beleid.
3. Een goed begin is het halve werk.
Jammer genoeg is er geen checklist beschikbaar die inzicht kan geven of een organisatie klaar is voor outsourcing. Wel is hier een aantal richtlijnen voor en hieraan ten grondslag ligt de voorbereidingsfase. In de voorbereidingsfase richt de organisatie zich op de aanpassing van bestaande processen op de outsourcing en het (eventueel) werken met een Shared Service Center. Aan de hand van het transitieplan, waarin timing, sturing, aansturing en communicatie worden benoemd, wordt verdere invulling gegeven aan de daadwerkelijke implementatie van de outsourcing. Een veelvoorkomende fout is om te denken dat iets ‘later ook nog wel’ kan worden afgestemd.
4. “Bij elkaar komen is een begin, bij elkaar blijven is vooruitgang, met elkaar samenwerken is succes.” (Henry Ford)
Bij BPO wordt doorgaans gekozen voor een langdurige samenwerking, te denken aan termijnen van 3 tot 7 jaar. Van essentieel belang bij het aangaan van zo’n duurzame samenwerking zijn de onderlinge afspraken en het vertrouwen in elkaar. In hoeverre heeft de dienstverlener ervaring met de outsourcing en is hij bereid deze kennis en kunde met je te delen? Word je op sleeptouw genomen of aan het lijntje gehouden? Hoe krijg je de externe dienstverlener zo ver dat ze proactief samenwerken en hoe creëer je een volwassen relatie met je BPO-leverancier, waarbij tegenstrijdige belangen worden overbrugd?
5. De aanhouder wint!
Laat duidelijk zijn dat outsourcing geen stap is die men ‘even’ neemt; de afsluitende ‘optimalisatie-fase’ is feitelijk oneindig. Actief monitoren en managen blijft in alle gevallen van essentieel belang.
Niet moet worden onderschat de effort die er vanuit beide partijen moet worden gestoken in de onderlinge samenwerking en de uitbestede processen, ook bij toekomstige veranderingen. Flexibiliteit, communicatie en goede onderlinge afstemming zijn hierbij de sleutel tot succes.
—– —– —–
Dit artikel is geschreven door Profource-collega Leonie. Zij is sinds de zomer van 2007 in dienst en heeft inmiddels al vele opdrachten vervuld waaronder bij Gemeente Rotterdam, Ministerie van Veiligheid en Justitie, DLL en nu als BPO Manager (a.i.) bij Liberty Global.
Lees ook Leonies eerdere blogartikel: Profource Blog (7) – Contractmanagement in Oracle EBS
Meer weten over het uitbesteden van uw administratieve bedrijfsprocessen? Bekijk onze BPO-webpagina. Schiphol en de KNAW gingen u al voor.